ISO50430认证-顾客满意测量控制程序

发布者：admin 发布时间：2012-11-20 20:11:48 阅读：19

ISO50430认证-顾客满意测量控制程序：

1.0目的

对客户满意度进行监督与测量，为质量管理系统的符合性提供证据，并为持续改进提供依据。

2.0 范围适用于所有与本公司有业务往来的客户。

3.0 定义

无。

4.0职责

4.1业务部负责与顾客进行沟通，收集汇总顾客满意度的有关数据和信息，并传递到公司有关部门。

4.2相关部门负责改进措施的制订与实施。

5.0 作业程序

5.1业务部应及时了解工程交付后顾客满意状况，并及时反馈到公司各有关部门。对顾客有要求的事项进行原因分析，责令责任部门采取相应的纠正与预防措施并及时反馈顾客。

5.2将每项持续时间长于一年的工程分为方案竣工验收、保修服务，在每个阶段工作完成后，由业务部对顾客通过电话、传真、E-MAIL、上门拜访等形式进行满意度调查,调查结果记录在《顾客满意度调查表》上，调查顾客对公司质量、交付期及服务等方面的满意程度，收集相关意见和建议；

5.3 评价准则

5.3.1依据本公司业务特点确定评价项目为：设计或施工质量、交期、交付后的服务。

5.3.2评价办法

采用权数系数进行评价，其中工程质量占0.5；交期准确性占0.3；交付后服务满意情况占0.2分。

5.3.3顾客满意度调查的项目权数：

调查项目	满意程度及分数
调查项目	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
质量	1.0	0.8	0.6	0.4	0.2
完成时间	1.0	0.8	0.6	0.4	0.2
服务	1.0	0.8	0.6	0.4	0.2

5.3.4顾客满意度调查的满意度统计：将单个顾客每个阶段的满意度（B）相加，再除以调查总数，即顾客整体的满意度。如调查了3个客户两个阶段，满意度分别为：0.85, 0.90, 1.0, 0.75, 0.80，0.86;则顾客整体满意度为：（0.85+0.90+1.0+0.75+0.80+0.86）÷5=0.86(即86%)

5.3.5顾客满意分析：应依据顾客满意调查的项目，对单个项目的满意程度进行统计，如质量满意的客户数X个，占总客户数的Y%。应依据分析，对公司的不足进行重点改进。

5.4依据顾客满意统计分析的结果，应向责任部门开出《纠正预防措施单》要求责任部门进行改善。具体执行《纠正预防措施控制程序》。

6.0质量记录

6.1《顾客满意度调查表》

6.2《纠正与预防措施处理单》

7.0相关文件

7.1《纠正与预防措施控制程序》

7.2《管理评审控制程序》