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ISO/50430认证标准

ISO50430认证-顾客满意测量控制程序

发布者:admin 发布时间:2012-11-20 20:11:48 阅读:19


 

ISO50430认证-顾客满意测量控制程序:

1.0目的
                  对客户满意度进行监督与测量,为质量管理系统的符合性提供证据,并为持续改进提供依据。
2.0 范围  适用于所有与本公司有业务往来的客户。
3.0 定义 
无。
4.0职责
4.1业务部负责与顾客进行沟通,收集汇总顾客满意度的有关数据和信息,并传递到公司有关部门。
4.2相关部门负责改进措施的制订与实施。
5.0 作业程序
5.1业务部应及时了解工程交付后顾客满意状况,并及时反馈到公司各有关部门。对顾客有要求的事项进行原因分析,责令责任部门采取相应的纠正与预防措施并及时反馈顾客。
5.2将每项持续时间长于一年的工程分为方案竣工验收、保修服务,在每个阶段工作完成后,由业务部对顾客通过电话、传真、E-MAIL、上门拜访等形式进行满意度调查,调查结果记录在《顾客满意度调查表》上,调查顾客对公司质量、交付期及服务等方面的满意程度,收集相关意见和建议;
5.3 评价准则
       5.3.1依据本公司业务特点确定评价项目为:设计或施工质量、交期、交付后的服务。
                   5.3.2评价办法
          采用权数系数进行评价,其中工程质量占0.5;交期准确性占0.3;交付后服务满意情况占0.2分。
   5.3.3顾客满意度调查的项目权数:

调查项目
满意程度及分数
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
质量
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
完成时间
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
服务
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2

  5.3.4顾客满意度调查的满意度统计:将单个顾客每个阶段的满意度(B)相加,再除以调查总数, 即顾客整体的满意度。如调查了3个客户两个阶段,满意度分别为:0.85,  0.90,  1.0,  0.75,  0.80,0.86;则顾客整体满意度为:(0.85+0.90+1.0+0.75+0.80+0.86)÷5=0.86(即86%)
   5.3.5顾客满意分析:应依据顾客满意调查的项目,对单个项目的满意程度进行统计,如质量满意的客户数X个,占总客户数的Y%。应依据分析,对公司的不足进行重点改进。
   5.4依据顾客满意统计分析的结果,应向责任部门开出《纠正预防措施单》要求责任部门进行改善。具体执行《纠正预防措施控制程序》。
6.0质量记录
6.1《顾客满意度调查表》             
6.2《纠正与预防措施处理单》          
7.0相关文件
7.1《纠正与预防措施控制程序》       
7.2《管理评审控制程序》 
                                 

 

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